نشاط افتتاحي:
عزيزي المتدرب:
أولا:
▪ اذكر تجربة مررت بها وكانت الخدمة والمعاملة فيها سيئة؟
▪ ماذا فعلت أو قررت بعدها؟
▪ كم عدد الأشخاص الذين أخبرتهم؟
▪ ماذا تعنى الخدمة السيئة بالنسبة لك؟ اذكر صفاتها
ثانيا:
▪ اكتب عن تجربة مررت بها وكانت الخدمة والمعاملة فيه متميزة؟
▪ ماذا فعلت أو قررت بعدها؟
▪ كم عدد الأشخاص الذين أخبرتهم؟
▪ ماذا تعنى الخدمة المتميزة بالنسبة لك؟ اذكر صفاتها
- مفهوم الخدمة:
يـرتبط مفهـوم الخدمـة بوجـود الإنـسان، وهـذا يعـني وجـود طـرفين الأول طالـب الخدمـة، والثـاني مقـدم الخدمـة ويعتـبر منشأ الخدمة منبعه الأساسي هو حاجة طرف أو جهة معينة لمنفعة هي متوفرة لدى طرف أو جهة أخرى.
في ضوء ذلك يمكن أن تعرف الخدمة بأنها:
ولعله يظهر التساؤل عن المقصود بعملية التبادل؟
ينشأ التبادل من خلال العلاقة بين مقدمي الخدمة باعتبار ان ذلك أحد المسئوليات الأساسـية الملقـاة
علـى عـاتقهم وطالبي الخدمة باعتبـار ان تحقيـق الإشـباع إلـيهم يعتـبر معيـارا علـى نجـاح مقـدمي الخدمـة
في اداء رسـالتهم. وللخدمـة مـن وجهـة نظـر العميـل طالـب الخدمـة مفهـوم خـاص، فهـي تمثـل لحظـات خـبرة يعيـشها ويحـسها بكيانـه ووجدانـه، ويحكم على مستوى جودتها من مدى إشباعها وتلبيتها
لحاجاته وتوقيعاته
- هي تلك الجهود التي تقدمها المنظمة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء، ولا تهدف المنظمة من تقديم تلك الخدمـة إلى العمـلاء تحقيـق منفعـة ماديـة او ربـح اقتـصادي فقـط بقـدر مـا تـستهدف السعي لتوفير قدر من القبول لها والتفوق على المنافسة.
ويـرتبط المـستوى الـذي تقـدم بـه الخدمـة بـالتطور الثقـافي والاجتمـاعي لطـالبي الخدمـة مـن العمـلاء، حيـث أن العـالم الآن موجه بقوة نحو اعتبار جودة الخدمة حق أساسي لكل عميل.
