- الأهداف التدريبية :
في نهاية البرنامج التدريبي سيكون المتدرب قادر على أن :
o
- الأهداف التدريبية :
o يوضح مفهوم الخدمة.
o يعطي مثال من عنده على مفهوم الخدمة
o يحدد أوجه الفرق بين السلع والخدمات
o يذكر اثنين من السمات التي تميز السلعة عن الخدمة
o يذكر 3 من الخصائص المميزة للخدمة
o يوضح معنى المرونة في تقديم الخدمات
o يشرح أهمية خدمة العملاء.
o يبين أثر الاهتمام بخدمة العملاء
o يشرح كيف يؤثر خدمة العملاء على تسرب العملاء
o يعلل سبب توقف تعامل الزبائن مع المنشأة
o يذكر العوامل تساعد في عدم العملاء للمنافسين
o يذكر تعريف العميل
o يفرق بين العميل الداخلي والخارجي
o يعدد أهم الجوانب التي يركز عليها العميل
o يحلل الأمور التي تؤدي إلى ولاء العميل
o يميز بين أنواع العملاء وطرق التعامل معهم .
o يفرق بين العميل الصفيح والفضة
o يقترح مميزات لفئة العميل الذهب
o يلخص أبعاد جودة الخدمة.
o يتنبأ بأفضل بعد من أبعاد جودة الخدمة
o يصنف مستويات مدرج الخدمة
o يعطي مثال على مستويات مدرج الخدمة.
o يصنف طرق التمييز في خدمة العملاء.
o يشرح عوامل التمييز في خدمة العملاء.
o يوضح الفرق بين الاعتمادية والجاذبية عند التعامل مع العملاء
o يشرح مفهوم جودة الخدمة.
o يقترح مباديء جودة الخدمة حسب الحالات المعروضة
o يرسم نموذج يوضح خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة
o يعدد 3 من خطوات تحقيق الجودة في تقييم الخدمة
o يعطي أمثلة على 7 أخطاء في خدمة العملاء وكيفية تجنبها
o يشرح طريقة تقدير مشاعر العميل
o يقيس مستوى جودة الخدمة من خلال الأمثلة المعروضة أمامه.
o يطبق طريقة قياس مستوى الخدمة باختيار أحد النماذج .
o يصوغ تعريف العناية بالعملاء
o يحلل أبعاد مفهوم العناية بالعملاء
o يعطي تعريف مقترح للعناية بالعملاء
o يميز الفروقات بين أساليب معرفة العملاء
o يقترح 2 من الاحتياجات المهمة لدى العميل
o يوضح خصائص المظهر الاحترافي اللائق..
o يحدد سمات الانطباع الأول.
o يطبق أحد سمات الانطباع الأول
o يعدد 3 شروط يجب مراعاتها عند مقابلة العميل باحترافية
o يطبق الشروط الواجب مراعاتها عند مقابلة العميل باحترافية
o يذكر تعريف لمقياس ديسك
o يعدد أبعاد مقياس ديسك
o يوضح أهمية استخدام مقياس ديسك
o يعلل أهمية تطبيق مقياس ديسك
o يطبق مقياس ديسك
o يرتب المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال حسب الأولوية .
o يشرح 2 المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
o يطبق أحد مهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
o يستنتج مهارات خدمة العملاء.
o يعطي 3 أمثلة على مهارات خدمة العملاء .
o يطبق مهارات التعامل مع العملاء
o يعطي أمثلة على 3 من أنماط العملاء
o يفرق بين نمط العميل المجامل والمتذمر
o يستنتج طريقة التعامل مع نمط العميل المفكر.
o يطبق طريقة التعامل مع نمط العميل الثرثار .
o يطبق طريقة التعامل مع نمط العميل الصامت .
o يطبق طريقة التعامل مع نمط العميل المتعجل.ار .
